realizadas, es decir resultados obtenidos durante la atención del usuario comparados con los recursos utilizados para alcanzarlos, es decir lo que se logra alcanzar con la menor inversión de recursos. (1)
La calidad y productividad de la atención médica se ve afectada por las aptitudes personales, la experiencia, por el grado de dificultad de las tareas, por los insumos económicos y tecnológicos aportados y por el tipo de trabajo de los participantes. Por estas razones se necesitan bases confiables de información, lo cual se logra mediante el conjunto de indicadores o estándares.
El conjunto de acciones destinadas a la evaluación de la atención médica mediante el análisis de los programas, contenidos y procesos, confrontándolos con las normas vigentes orientadas al mejoramiento de su calidad y rendimiento constituye la auditoría médica. La Auditoría es la confrontación de determinadas actividades con pautas consideradas adecuadas por ser aceptadas y eficientes. Con el uso de una metodología operativa, se compara el grado de la calidad de la atención proporcionada, con pautas o normas que son los principios y prácticas aceptadas como correctas por la profesión. (15)
El control y evaluación constituye una forma de retroalimentación para definir los logros alcanzados durante el proceso de atención y la necesidad de rectificar y reorientar dicho proceso hacia la consecución de nuevas metas. La evaluación requiere de la supervisión como herramienta.
Para evaluar la atención médica se utiliza la historia clínica como documento básico. Permite la valoración retrospectiva de los servicios médicos recibidos por un paciente, mediante el análisis de las historias y su comparación con normas previamente establecidas. Por este motivo la valoración de la historia clínica es un elemento fundamental para la evaluación de la atención médica ya que constituye una guía de registro único e individual de la atención recibida por el paciente, es un instrumento para la evaluación de la calidad del proceso integral de atención y una fuente de datos confiable sobre aspectos administrativos y legales relacionados con la atención médica. (14)
La evaluación de la historia médica puede ser cuantitativa o cualitativa. Con la evaluación cuantitativa se mide el grado en que los médicos, enfermeras y otro personal están cumpliendo con las normas preestablecidas y vigentes. La evaluación cualitativa permite valorar la racionalidad científica de la atención recibida por el enfermo. (7)
ELEMENTOS CLAVE DE LA GESTIÓN HOSPITALARIA
El cambio fundamental de la noción actual del papel y la función del hospital exigen pasar de un “enfoque en la enfermedad” que convierte en objetivo clave del hospital el llenar (y mantener llenas) las camas hospitalarias, a un enfoque de entidad asistencial con un rol definido en apoyo al continuo de servicios integrados, compartiendo el objetivo de mantener el estado de salud de las personas y la población.
Atención médica
Conjunto de actividades armónicamente integradas realizadas con distinto nivel de complejidad y que tienen como objetivo promover, proteger, recuperar y rehabilitar la salud física y mental de los individuos, incluyendo su reubicación dentro de las diferentes áreas de hospitalización.
Calidad
Todas las cualidades con las que cuenta la atención médica al actuar sobre los usuarios internos para alcanzar los objetivos de promover, proteger, recuperar y rehabilitar su salud física y mental. El servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Satisfacción de usuario
Complacencia del usuario externo con la atención recibida, con los prestadores de servicios y con los resultados de la atención. También la satisfacción en cuanto a condiciones laborales y el medio ambiente.
Satisfacción del proveedor
Es la apreciación que cada individuo hace de su trabajo, es decir, es una respuesta afectiva asociada a una percepción diferente entre lo esperado y lo experimentado con relación a las alternativas disponibles de una situación determinada (Locke 1996).
Auditoría integral
La evaluación cualitativa y cuantitativa de un centro asistencial, sus departamentos y sus unidades funcionales tomando en consideración las características de la oferta interna, la demanda y el contexto, confrontando determinadas actividades con pautas consideradas adecuadas por ser aceptadas y eficientes en el uso de su metodología operativa durante la atención médica.
Unidades Funcionales
Son las áreas con funciones específicas en proceso de atención médica que incluye las siguientes áreas: servicios de hospitalización y emergencia, trauma shock, unidades de cuidados intensivos, quirófanos, laboratorio, etc. Y los servicios brindados.
MÉTODO DE AUDITORÍA INTEGRAL
Para su implementación se recomienda realizar simultáneamente la determinación de indicadores cuantitativos y cualitativos de evaluación de la gestión hospitalaria. Posterior al análisis de los mismos se recomienda la elaboración de un plan de acción orientado a la realización de la corrección y mejoras de la calidad de atención.
GUÍA PARA LA AUDITORÍA INTEGRAL
1) Evaluación de la Historias Médicas: se realiza un muestreo siguiendo las pautas de la Federación Médica Venezolana que en su XXXIX reunión ordinaria estableció las normas y procedimientos de las comisiones institucionales de auditoría médica, señalando lo siguiente en relación a la metodología a seguir para la revisión estadísticamente significativa de las historias clínicas para su evaluación. (26)
“….Se evaluarán las historias clínicas de todos los pacientes fallecidos, además de los vivos, haciendo uso el siguiente esquema: (Artículo 29)
Egresos anuales – Egresos mensuales – % de historias
Menos de 1.200 – menos de 100 – 30
1.200 – 11.999 – 100 – 999 – 10
12.000 – 17.999 – 1.000 – 1.499 – 7
18.000 – 23.999 – 1.500 – 1.999 – 5
Más de 24.000 – más de 2.000 – 3”
La técnica de muestreo es reportada en el artículo 30 de las Pautas referidas en el párrafo anterior: “la muestra estadística se escogerá tomando al azar un numero de 0-9 y a partir del numero seleccionado, cuyo lugar representa la primera historia a evaluar, se irán tomando las siguientes, así:
Hospitales con el 30% – de las historias clínicas a evaluar 3 en 3
Hospitales con el 10% – de las historias clínicas a evaluar 10 en 10
Hospitales con el 7% – de las historias clínicas a evaluar 14 en 14
Hospitales con el 5% – de las historias clínicas a evaluar 20 en 20
Hospitales con el 3% – de las historias clínicas a evaluar 33 en 33”
Evaluación de la infraestructura y equipos: aplicando la técnica observacional mediante la inspección ocular, fundamentada en la normativa legal vigente. (16, 17, 18, 19, 20, 21)
2) Satisfacción de los usuarios y proveedores (pacientes y trabajadores): Para definir el número de personas a quienes se aplicará la encuesta es recomendable utilizar la técnica del muestreo circunstancial de las personas de tránsito en el área en el momento de la evaluación. La información puede ser obtenida a través del buzón de sugerencias o por medio de encuestas estandarizadas y validadas previamente.
Encuesta de satisfacción de los usuarios externos (pacientes) Incluyendo preguntas estructuradas en cuatro subdimensiones: información, tipo de personal, condiciones de atención y área de atención.
Encuesta de satisfacción de los proveedores con preguntas estructuradas en cinco subdimensiones: área de trabajo, condiciones de trabajo, clima organizacional, reconocimiento a la labor y aspecto demográfico.