Resultados
De acuerdo a los resultados obtenidos de los 380 pacientes participantes del presente proyecto podemos evidenciar que los pacientes que acuden al Policlínico Universitario la edad que predomina con el 33% es los que tienen 41 a 50 años; con el 21% de 31 a 40 años; con el 16% menores de 10 años; con el 14% 51 y más; con el 9% de 21 a 30 años. (Ver tabla y gráfico N°1).
En lo que respecta al horario de atención se pudo se observa que el 100% de los usuarios mencionaron que el laboratorio del Policlínico atiende 8 horas diariamente, lo que favorece a la atención al público. (Ver tabla y gráfico N° 2).
En cuanto al tiempo de permanencia de los usuarios para recibir el servicio de laboratorio, se puede evidenciar que existen pacientes que permanecen desde que cogen el turno hasta ser atendidos en el laboratorio de 11 a 20 minutos con el 46%; el 21% permanece de 21 a 30 minutos, el 20% de 0 a 10 minutos y con el 13% de 31 a 40 minutos, el tiempo de la toma de muestra no es un factor que influye en la calidad de atención, lo que si existen quejas es en la entrega de resultados de los exámenes de laboratorio ya que el usuario tiene que esperar hasta la tarde o en ocasiones al día siguiente. (Ver tabla y gráfico N° 3).
El tiempo de entrega de resultados es el principal problema en la atención al usuario, se observa con un 74% afirma que tiene que esperar de 5 a 8 horas para obtener sus exámenes; con el 20% de 0 a 4 horas y con el 6% de 9 a 24 horas, cuando son resultados que el usuario no los requiere con prioridad. (Ver tabla y gráfico N° 4).
El 62% de los usuarios mencionaron que el trato que reciben es bueno; el 35% muy bueno y el 3% excelente, mencionan que el personal de salud que labora dentro de la unidad operativa es muy comprensible. (Ver tabla y gráfico N°5).
Cuando se consultó si consideran que el espacio físico del laboratorio es reducido, un 72% coincide que si es reducido, es decir una mayoría; Aunque el 54% mencionan que encuentran confort porque el ambiente del laboratorio pose climatización. En cambio el 28 % de los usuarios afirman que no es reducido. (Ver tabla y gráfico N° 6).
Para conocer el criterio y medir el nivel de satisfacción de los usuarios en relación al desenvolvimiento y comportamiento del laboratorista en el momento de brindar el servicio, se hicieron ciertas preguntas lo cual arrojó los siguientes datos: el 46 % de los pacientes afirman que el profesional laboratorista si explica los procedimientos para la toma de la muestra; el 18 % considera que se encuentran capacitado; el 16 % aseveran que son respetuosos y el 4 % es cordial. (Ver tabla y gráfico N° 7).
De acuerdo a los datos de la tabla se observa que el 100% del personal de laboratorio afirma que se encuentra capacitado para atender al usuario y demuestra responsabilidad en cada una de las acciones; el 66.67% identifica factores de riesgo del usuario; pero es importante mencionar que si existiese equipo y tecnología actual el mismo personal no conoce de su funcionamiento. (Ver tabla y gráfico N° 8).
Se pudo comprobar que el 66,67% del personal no puede atender con calidad al usuario porque no cuenta con los equipos necesarios para la atención a los mismos; en ocasiones el usuario busca otros laboratorios competitivos con tecnología avanzada. En un 100% no hay existencia de equipos automatizados se cuenta con equipos tradicionales, por tal razón es muy demorado el proceso. (Ver tabla y gráfico N° 9).
El 100 % del personal coincide que no pueden atender con calidad al usuario porque el número de profesionales no es suficiente para brindar una atención más óptima y oportuna. Que es necesario incorporar más profesionales para mejorar la calidad en la atención. (Ver tabla y gráfico N° 10).
Conclusiones
En base al estudio analizado se concluye que el tiempo de entrega de resultados es el principal problema en la atención al usuario, se demora de 5 a 8 horas, es decir que el usuario tiene que regresar en ocasiones en la tarde, aunque el mismo lo solicite de urgencia. El trato que reciben es bueno; el espacio físico para la toma de muestra es reducido lo que si encuentran confort, el laboratorio cuenta con aire acondicionado.
El tiempo de permanencia del usuario desde que recibe el turno hasta ser atendido en el laboratorio es de 11 a 20 minutos, el tiempo de la toma de muestra no es un factor que influye en la calidad de atención, lo que si existen quejas es en la entrega de resultados de los exámenes de laboratorio ya que el usuario tiene que esperar hasta la tarde o en ocasiones al día siguiente.
No se puede atender con calidad al usuario porque no cuenta con el número de profesionales necesarios para cubrir la demanda y con equipos modernos automatizados, ya que el escaso profesional y la existencia de equipos tradicionales manuales o semi automáticos conllevan a demorar el proceso pre analítico, analítico y post analítico, es decir se extiende demasiado en el tiempo de entregar los resultados de los análisis clínicos. En ocasiones el usuario busca otros laboratorios competitivos con tecnología avanzada.
Recomendaciones
- Proponer a las autoridades universitarias modelos de mejoramiento de la calidad de atención referente al Policlínico Universitario.
- Solicitar al rector de la Universidad autorice la contratación de un profesional laboratorista o un auxiliar en laboratorio
- Plantear la adquisición de equipos automatizados para el área de Bioquímica sanguínea y el área hematológica
- Proponer al Departamento Técnico la readecuación del área de la toma de muestras
- Sugerir al Director del Policlínico evaluar el grado de satisfacción de los usuarios dentro de 6 meses.
ATENCION-USUARIO-LABORATORIO-CLINICO
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