odontología, (8) en esta investigación ellos tuvieron en cuenta los vertiginosos cambios que suceden en el mundo han transformando las organizaciones influencia de la que no son ajenas las empresas de salud. Las empresas del futuro deberán ser funcionales a todo nivel; para ello es indispensable que posean un rumbo estratégico expresado claramente y procesos operativos definidos que faciliten la gestión y garanticen su supervivencia. Como factores claves para asegurar el éxito en las organizaciones modernas se presume tener una filosofía empresarial congruente con su cultura; dominar a profundidad el ámbito de su negocio, contar con políticas consecuentes y constructivistas dirigidas tanto a clientes internos como externos, fomentar una cultura empresarial de prestación del servicio con base en la calidad de los procesos, implementar apropiadas políticas de selección y motivación del talento humano a su interior, poseer adecuados sistemas de comunicación, realizar monitoreo y evaluación permanente del entorno para aprovechar oportunidades y anticipar impedimentos, de lo anterior y después de analizar los diferentes tipos de consultorios y de servicios que se prestan en el área de la salud oral, concluyeron entre otras que en relación con sus clientes, es básico y absolutamente importante comprender que se atiende un ser humano, no un simple caso que se debe fotografiar o que mostrar en algún congreso importante; no se descarta la importancia que tienen los conocimientos científicos, pero el éxito lo alcanzará quien resalte el factor humano.
Cuando el cliente percibe que la atención es hacia él como persona «única», en ese mismo instante se edificará una confianza que permitirá construir una adecuada relación odontólogo-cliente., estudio que tuvo la misma orientación que el realizado ya que en este lo que se quiso averiguar, es como se está dando la relación entre los estudiantes de mecánica dental y los de odontología y su percepción de las competencias que tienen los de un programa frente al otro.
En este orden, en la clínica Odontológica del Programa, en el 2006 se realizó un estudio titulado Estudio de Evaluación de la Satisfacción del Cliente, Como Parte de la Implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud Oral en la Clínica Odontológica de la Corporación Universitaria Rafael Núñez Segundo Periodo 2006, efectuado por Luis Fernando Casillas R. y la Doctora Ingrid González A. (8).
El objetivo de este trabajo fue Evaluar los procesos de satisfacción del cliente externo dentro del marco de la implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en la Clínica Odontológica de la Corporación Universitaria Rafael Núñez, con el fin de mejorar la calidad de la atención de estos, los resultados de este estudio que se efectuó en dos cortes de encuestas evidenciaron falencias tales como, la inconformidad con las instalaciones de la sala de espera, las que el 52% las consideró como regulares en el primer y segundo corte y el 59.5% las estimó como malas en ambos cortes, hecho que aunque mejoró en el trabajo que hoy se presenta con porcentajes de 77,3% en los adultos y 66,2% manifestado por los acompañantes de los niños, sigue siendo un punto desfavorable en la satisfacción de los usuarios, así como mejoró la percepción sobre la sala de espera, disminuyó el tiempo de espera para ser atendido ya que en el estudio realizado en el 2006, el 43.8%, en el primer corte y el 42.7% en el segundo manifestaron que fue inmediata. Por otro lado, el realizado en esta oportunidad solo el 30.7% de los adultos y el 18,2% expresado por los acudientes de los pacientes pediátricos, respondieron que la atención fue inmediata.
Igualmente sucedió con la calificación sobre la atención recibida por los estudiantes en la que, en el estudio del 2006, se calificó en el primer corte el 78.7% como excelente en el segundo el 87.6%, comparada con el 25,3% dada por los pacientes adultos y el 24,3% considerado por los acompañantes de los niños, se puede evidenciar un desmejoramiento en la calidad de la atención, referente a la satisfacción con los servicios recibidos en términos generales en la clínica en la investigación del 2006 de la clínica en ambos cortes los usuarios las consideran como buenas. En términos generales, los pacientes que asisten a la clínica integral tanto adultos como acompañantes de los niños están satisfechos con los servicios recibidos en esta en un 100% para el primer corte y un 96.8% para el segundo, hecho que aunque disminuyó para el trabajo actual aun se mantiene con porcentajes por encima de 80%, ya que los pacientes adultos se sienten en un 90,7% satisfechos con la calidad de la atención en la clínica odontológica del Programa y los acompañantes de los niños en 89,2% también tienen la misma percepción, en lo relacionado con las sugerencias dadas por los usuarios, estos solicitan que se mejore el trato de los tutores para con los alumnos.
En relación con las comodidades de la clínica estas fueron consideradas como excelentes y buenas, apreciaciones del trabajo de 2006, muy similares a las que hoy, expresan los usuarios, agregando en esta ocasión, el aspecto de mejorar el trato de algunos estudiantes hacia los pacientes petición realizada por el 13,3% de los pacientes adultos, estudios que pueden compararse con el efectuado ya que se trata de saber cuál es la percepción de quien recibe el servicio y en este caso fue saber la satisfacción de los estudiantes que enviaron sus trabajos al laboratorio, que vale anotar estuvo entres un 80% y un 85%, considerado bueno.
CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta los resultados y la discusión anterior, se pudo concluir que la satisfacción de usuario externo, es importante en el desarrollo de todo modelo de atención, ya que se encontró un 80% a 85% de satisfacción, sin embargo este estudio pudo demostrar que existen inconformidades en los clientes externos referentes a aspectos como la demora que tienen algunos estudiantes en la entrega oportuna de aparatos protésicos.
RECOMENDACIONES
Según las conclusiones y lo detectado en la discusión se puede recomendar que se organice el laboratorio de tal manera que se tenga en cuenta la fecha de recibo de la impresión de parte de la clínica para cumplir con los tiempos de entrega que ya se tienen definidos según el tipo de aparato que se realice, igualmente que se revisen y ajustes estos tiempos teniendo en cuenta los imprevistos, y la condición de destreza de los estudiantes.
ANEXO A
TABLA No 1
VARIABLE – N° – %
GÉNERO
- Masculino – 7 – 35%
- Femenino – 13 – 65%
JORNADA
- Mañana – 8 – 40%
- Tarde – 12 – 60%
RANGO ETÁREO
- 19-21 años – 5 – 25%
- 22-24 años – 11 – 55%
- 25 y más años – 4 – 20%
TABLA No 2
Cómo se sintió con la atención recibida en la recepción con respecto a la orientación – Frecuencia – Porcentaje.