- internos en cuanto al trato, tiempo de espera, capacitación del personal y en general del servicio recibido sobre los servicios de Dirección, Subdirección Médica, Subdirección Administrativa, Recursos Humanos, Enseñanza, Almacén y CEYE, en una Clínica del Sector Salud del Estado de México, de acuerdo con su percepción.
- Determinar de los clientes internos que se encuentran en el rango de indiferente a muy insatisfecho de qué forma repercute esto en el otorgamiento de sus servicios hacia el cliente externo en una Clínica del Sector Salud del Estado de México.
Hipótesis:
1ª, se espera encontrar que más del 30% de los usuarios internos se encuentran en el rango de indiferente a muy insatisfecho, de su opinión en general de los servicios que solicitaron para desarrollar su trabajo hacia el usuario externo.
2da, en cuanto a la repercusión de los clientes internos que se encuentren entre el rango de indiferentes a muy insatisfechos, sobre la atención que otorgan hacia los clientes externos, se espera encontrar que un 70% de estos clientes internos proporcionan una mala atención hacia los usuarios que solicitan su servicio.
MATERIAL Y MÉTODOS
El tipo de estudio es observacional y descriptivo ya que solo se plasmará lo encontrado sin manipular las variables, prolectivo puesto que la información se obtendrá de la aplicación de encuestas, transversal al realizar una sola medición.
El universo de estudio serán todos aquellos usuarios internos (trabajadores de la clínica) que soliciten un servicio para poder desempeñar el suyo, en una clínica del Sector Salud en el Estado de México, la cual ostenta 138 trabajadores en ambos turnos, el horario de atención es de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes.
La muestra se determinó encuestando a los trabajadores que se presentaron en los servicios que proporcionan atención a los usuarios internos, que para este caso son: Dirección, Subdirección Administrativa, Subdirección Médica, Recursos Humanos, Enseñanza, Almacén y la Central de Equipo y Esterilización (CEYE), del 1° de noviembre del 2014 al 30 de diciembre del 2014. El criterio de Inclusión es ser trabajador de la unidad médica y como criterio de exclusión el tener algún familiar laborando en la unidad.
Los datos fueron recolectados mediante la técnica de encuesta, el instrumento que se utilizó para levantar la encuesta será el cuestionario, el cual es una técnica estructurada para recopilar datos. El cuestionario que se utilizó fue individual y se validó por consenso, para lo cual se efectuó una reunión con el personal encuestador para proporcionarles toda la información sobre la investigación y despejar las dudas que surgiesen del mismo con base a su experiencia en la unidad, este personal entregó el cuestionario al usuario interno en cada servicio cuando este se presentaba para solicitar el servicio. Las variables que se investigaron fueron; trato recibido, tiempo de espera, capacidad demostrada por el personal y la opinión en general del servicio, para lo cual las preguntas que se realizaron en el cuestionario fueron:
1.- Sobre el trato que recibió del personal del servicio usted quedó:
2.- En cuanto al tiempo que esperó para ser atendido usted quedó:
3.- Sobre la capacidad que demostró el personal en su atención usted quedó:
4.- En general del servicio que recibió usted quedó:
5.- Si usted se encuentra entre el rango de indiferente a muy insatisfecho, como repercute en la atención a los usuarios de su servicio, ¿proporciona usted un buen o mal servicio?
El análisis estadístico fue por medida de frecuencia, para la verificación de la hipótesis 1ª, de la cuarta pregunta se sumó a los usuarios que se encontraban entre indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos, siendo el 100% el total de usuarios encuestados. Para la verificación de la hipótesis 2da se tabuló a los usuarios indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos y se tomó a estos como el 100% de encuestas, posteriormente se tabuló la contestación a la repercusión, si otorga una buena o mala atención, sacando el porcentaje correspondiente con base al 100% de usuarios indiferentes, insatisfechos o muy insatisfechos.
RESULTADOS
De la opinión en general del servicio que proporciona la Dirección, 11 trabajadores de 32 se encontraron en el rango de indiferentes a muy insatisfechos, representando el 34.3% de los trabajadores, la variable de trato fue la que obtuvo más trabajadores en el rango de indiferentes a muy insatisfechos. (Ver cuadro 1, grado de satisfacción del servicio que otorga la Dirección, al final del artículo)
En cuanto al servicio que proporciona la Subdirección Médica, se encuestaron en total a 44 usuarios internos, de los cuales sobre el trato recibido 27 se encontraron en el rango de indiferentes a muy insatisfechos, sobre la opinión en general del servicio que recibieron el 51.1% se encuentra en el mismo rango anterior. (Ver cuadro 2, grado de satisfacción del servicio que otorga la Subdirección Médica, al final del artículo)
36 usuarios internos solicitaron el servicio de la Subdirección Administrativa, donde el mayor número de usuarios que se encuentran entre indiferentes a muy insatisfechos fue con 27 para la capacidad demostrada por el personal durante la atención. Sobre la opinión en general del servicio el 75% se encontró entre indiferentes a muy insatisfechos. (Ver cuadro 3, grado de satisfacción del servicio que otorga la Subdirección Administrativa, al final del artículo)
Del servicio que proporciona Recursos Humanos, el trato fue el que obtuvo la mayor cantidad de usuarios en el rango de indiferentes a muy insatisfechos con 29 de 43 encuestados, seguido por la capacidad demostrada en la atención con 17 usuarios. De la opinión en general del servicio que se otorga, el 44.1% de los usuarios internos se encuentran en el rango de indiferentes a muy insatisfechos. (Ver cuadro 4, grado de satisfacción del servicio que otorga Recursos Humanos, al final del artículo)
De los 23 usuarios que solicitaron el servicio de Enseñanza, 18 se