encuentran entre indiferentes a muy insatisfechos por la capacidad demostrada por el personal durante su atención, esta misma opinión la expresaron 15 usuarios en general por el servicio que recibieron, lo que representa un 65.2%. (Ver cuadro 5, grado de satisfacción del servicio que otorga Enseñanza, al final del artículo)
Los usuarios que se encuentran en el rango de indiferentes a muy insatisfechos por el servicio recibido en el Almacén, la mayor cantidad es por el trato con 21 de 27 usuarios, el porcentaje de los que se encuentran en el mismo rango sobre la opinión en general del servicio fue de 51.8%. (Ver cuadro 6, grado de satisfacción del servicio que otorga Almacén al final del artículo)
Del servicio Central de Equipo y Esterilización (CEYE) 25 usuarios lo solicitaron, de los cuales 15 trabajadores manifestaron estar en el rango de indiferentes a muy insatisfechos por trato recibido, de la opinión en general del servicio 10 están en el mismo rango, lo que representa el 40% de los usuarios. (Ver cuadro 7, grado de satisfacción del servicio que otorga CEYE, al final del artículo)
En el cuadro 8 al final del artículo, se puede observar por servicio, el porcentaje de los trabajadores que otorgan una mala atención y los que otorgan una buena atención, como repercusión de su estado de indiferente a muy insatisfecho por el servicio que recibieron en algún momento en la unidad médica, donde la media para mala atención es de 64% y para buena atención es de 36%.
DISCUSIÓN
De la opinión en general de los servicios recibidos, en la hipótesis 1ª se esperaba encontrar que más del 30% de los usuarios internos se encontrarían en el rango de indiferentes a muy insatisfechos, lo cual fue verdadero en todos los servicios, siendo la Subdirección Administrativa quién obtuvo el mayor porcentaje con 75% y la Dirección quien obtuvo el menor con 34.3%. En la hipótesis 2da, de estos usuarios, se esperaba encontrar que en más del 70% repercutiera de forma negativa otorgando una mala atención a los usuarios de sus servicios, lo cual fue verdadero, ya que el servicio con el mayor porcentaje con los trabajadores que otorgan una mala atención fue el Almacén con 93% y el servicio con el menor porcentaje fue la Subdirección Administrativa con 52%, por consiguiente todos los servicios rebasaron lo esperado.
Se han efectuado diversos estudios sobre usuarios externos, clientes externos o derechohabientes, sin embargo nos hemos olvidado de los usuarios internos o trabajadores de las unidades médicas, de las necesidades de éstos, para desempeñar sus funciones y de las repercusiones que puede ocasionar su insatisfacción. Como se puede observar la mayor cantidad de los usuarios internos se quejan del trato en que son atendidos por otros servicios y que por lo general requieren para solucionar algún problema o solicitar insumos para proporcionar la atención de su propio servicio, le sigue como inconformidad la capacidad del personal demostrada durante la atención, por consiguiente la falta de preparación del personal, si esto no es resuelto repercutirá en una mala atención hacia los usuarios externos de sus servicios, que para este caso son derechohabientes de la Institución.
Por consiguiente los directivos deben implementar estrategias para que se atienda a los trabajadores de forma adecuada y oportuna en todos los servicios y que todos estén capacitados en las funciones que desempeñan, para que estos puedan a su vez otorgar su servicio de manera satisfactoria. Se debe poner especial énfasis en facilitar los procedimientos, así como el tener los insumos suficientes y disponibles
Anexos – Grado de Satisfacción de Usuarios Internos y su Repercusión en los Usuarios Externos
Anexos – Grado de Satisfacción de Usuarios Internos y su Repercusión en los Usuarios Externos