La comunicación en el ámbito sanitario
Autora principal: María Isabel Manga González
Vol. XVIII; nº 15; 850
Communication in the health field
Fecha de recepción: 18/07/2023
Fecha de aceptación: 10/08/2023
Incluido en Revista Electrónica de PortalesMedicos.com Volumen XVIII. Número 15 Primera quincena de Agosto de 2023 – Página inicial: Vol. XVIII; nº 15; 850
Autores:
María Isabel Manga González, Enfermera, Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza. España.
Sonia Usón Lucea. Enfermera. Hospital Miguel Servet. Zaragoza. España.
Leticia Civiriain San Miguel. Trabajadora Social. Zaragoza. España.
Los autores de este manuscrito declaran que:
Todos ellos han participado en su elaboración y no tienen conflictos de intereses
La investigación se ha realizado siguiendo las Pautas éticas internacionales para la investigación relacionada con la salud con seres humanos elaboradas por el Consejo de Organizaciones Internacionales de las Ciencias Médicas (CIOMS) en colaboración con la Organización Mundial de la Salud (OMS).
El manuscrito es original y no contiene plagio.
El manuscrito no ha sido publicado en ningún medio y no está en proceso de revisión en otra revista.
Han obtenido los permisos necesarios para las imágenes y gráficos utilizados.
Han preservado las identidades de los pacientes.
RESUMEN: La seguridad del paciente es uno de los elementos más importantes en el trabajo de las profesiones sanitarias, una de las causas que pueden afectar a esta seguridad es la comunicación, esta debe ser clara y concisa. Una de las habilidades que se debe tener como profesionales es la correcta transmisión de la información, dentro del equipo de trabajo, entre el paciente y otros profesionales sanitarios y no sanitarios.
Para promocionar la seguridad del paciente se debe promover la comprensión del proceso asistencial y facilitar la toma de decisiones, esta seguridad se incrementaría en una relación fluida y efectiva del equipo sanitario.
PALABRAS CLAVE: Comunicación, profesionales sanitarios, seguridad, paciente.
SUMMARY: Patient safety is one of the most important elements in the work of health professions, one of the causes that can affect this safety is communication, this must be clear and concise. One of the skills that professionals must have is the correct transmission of information, within the work team, between the patient and other health and non-health professionals.
To promote patient safety, understanding of the care process should be promoted and decision-making facilitated. This safety would increase in a fluid and effective relationship between the healthcare team.
KEYWORDS: Communication, health professionals, safety, patient.
INTRODUCCIÓN
La comunicación se puede definir como el conjunto de procesos físicos y psicológicos mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o varias personas, con el objetivo de alcanzar determinados objetivos. (1)
Los elementos de la comunicación son el emisor, receptor, mensaje, canal y código. El emisor es el encargado de hacerse entender en todo momento, debe de asegurarse que el mensaje ha quedado claro para el receptor.
La comunicación verbal consiste en la utilización de las palabras para comunicarte con otros miembros y emitir un mensaje y la comunicación no verbal se da a través del lenguaje corporal transmitiendo un mensaje con los movimientos o gestos que realizamos con nuestro cuerpo.
Según el tipo de participación entre el emisor y el receptor estaremos hablando de comunicación unilateral cuando no se da un cambio de papeles entre el emisor y el receptor. Comunicación recíproca cuando el emisor pasa a ser el receptor y el receptor se convierte en emisor. (2)
Por parte de los profesionales sanitarios la comunicación reciproca es la más efectiva para empatizar, enganchar, educar, enrolar y conocer las expectativas del paciente-usuario-cliente (PUC).
El ministerio de sanidad, consumo y bienestar social promociona la Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud.
Esta estrategia habla de prácticas clínicas seguras, teniendo como uno de sus objetivos generales “promover la comunicación entre profesionales” y dentro de este, como objetivo específico “promover una comunicación estandarizada, tanto dentro de las unidades como durante la transición asistencial (transferencia), para garantizar una atención continuada y segura a los pacientes”.
Para promocionar la seguridad en las prácticas clínicas, se recomienda desarrollar acciones para la implementación de técnicas de comunicación estructurada, establecer acciones para la comunicación efectiva y a tiempo de valores de alerta y críticos de pruebas diagnósticas que pueden poner en peligro la vida del paciente.
Otra de las Líneas Estratégicas en la seguridad del paciente es la participación de estos en su salud. Contando con objetivos específicos como “Promover que el paciente/cuidador reciba información completa y fácilmente comprensible sobre su proceso asistencial y los riesgos que conlleva, facilitando una toma de decisiones compartida con el profesional/equipo que le atiende”.(3)
Como se observa en los objetivos generales y específicos de la estrategia del SNS, la clave para la seguridad del paciente es una correcta comunicación interprofesional y una comunicación clara y completa por parte del personal sanitario al PUC, haciendo participe a este de su proceso asistencial.
COMUNICACIÓN ENTRE PROFESIONALES SANITARIOS Y PACIENTES
Los profesionales sanitarios han avanzado de un modelo paternalista en el que la toma de decisiones era solo por parte del profesional a promocionar la autonomía del paciente, incorporando la escucha activa y contribuyendo a la comprensión de la información que facilitan.(4)
La relación de los profesionales sanitarios con el paciente se ha considerado como uno de los factores que ejerce mayor influencia en el cumplimiento de las recomendaciones terapéuticas. La confianza es imprescindible en la relación médico-paciente. La propia vulnerabilidad de los pacientes y su necesidad de atención les fuerza a confiar en el criterio de los médicos. (1)
La importancia de las habilidades comunicacionales de los profesionales sanitarios para adoptar un tipo de relación acorde a las necesidades del paciente, que puede tener matices en sus diferentes etapas, y tiene en cuenta sus aspectos psicológicos y sociales. (4)
La comunicación eficaz médico-paciente también se relaciona positivamente con la calidad de la atención, la satisfacción de los pacientes y médicos, y los resultados de salud. La habilidad para motivar el cambio de conducta del paciente respecto de sus relaciones sociales, también es una habilidad profesional de comunicación y se puede aprender. (5)
Diversos autores señalan que la baja calidad en los servicios sanitarios centrada en la relación médico-paciente en atención primaria, se debía al escaso tiempo de consulta, además del exceso de carga asistencial, la ausencia de recursos específicos, la necesidad de formación, el conflicto con pacientes difíciles y la influencia de los factores psicosociales en el encuentro clínico. (4)
La comunicación ideal entre los profesionales sanitarios y el paciente sería la escucha activa, haciendo preguntas abiertas que promuevan la comunicación de aspectos psicosociales por parte del paciente. (1)
COMUNICACIÓN ENTRE PROFESIONALES
Las dificultades en la comunicación entre los profesionales de la salud y una comunicación pobre en el equipo multidisciplinar afectan seriamente la seguridad de la atención. La relación horizontal y fluida entre ambas partes del equipo de salud es fundamental para mejorar la seguridad del paciente.
Dificultades en las órdenes escritas: las prescripciones médicas escritas son la principal forma de comunicación con el personal de enfermería. Esta comunicación se ve muchas veces comprometida por la utilización de abreviaturas, acrónimos y símbolos no estandarizados para indicar el medicamento o expresar la dosis, vía y frecuencia de administración. Aunque con ello se pretende agilizar el proceso y ahorrar tiempo, su utilización no está exenta de riesgos, debido a que se pueden interpretar equivocadamente por profesionales no familiarizados o bien pueden existir varios significados para una misma abreviatura o acrónimo. Estos errores se ven favorecidos por una escritura poco legible o por una prescripción incompleta.
Dificultades en las órdenes verbales: siempre que sea posible, las órdenes médicas y la comunicación de resultados deben ser brindadas en forma escrita. Las órdenes medicas de forma verbal o por teléfono conlleva un alto potencial de error, sobre todo en ambientes clínicos con gran carga de trabajo, en donde hay enfermeras y médicos en continuo movimiento. Muchas instituciones cuentan con normas que prohíben a enfermería administrar ningún medicamento sin la orden escrita y firmada por un médico previamente. Sin embargo, en la práctica esta disposición se vuelve muy difícil de cumplir y las excepciones a la regla terminan siendo frecuentes.
En la atención médica moderna los pacientes son habitualmente tratados por varios especialistas en múltiples entornos. Los pacientes se mueven entre áreas de diagnóstico, tratamiento y atención en forma regular y pueden encontrarse con dos o tres turnos de personal por día, suponiendo esto un riesgo para la seguridad del paciente en cada intervalo. No es de extrañar que la información durante estas transiciones pueda olvidarse, perderse o malinterpretarse. (6)
Para una atención sanitaria segura requiere aplicar procedimientos y prácticas que hayan demostrado efectividad para reducir la aparición de fallos, errores y resultados adversos y también para generar nuevos conocimientos sobre los factores que contribuyen a mejorar la seguridad del paciente. (3)
RESULTADOS
En el estudio prospectivo de García-García A. (7), analizó los servicios de urgencias en dos hospitales de Salamanca. La muestra contaba con 400 pacientes que evaluaban los servicios a través de una encuesta telefónica con 19 ítems.
El 86% de la muestra evaluaron positivamente el trato recibido por los profesionales en general, el 92% el respeto mostrado, el 87% el trato de los médicos y el 71% el trato recibido por enfermería.
La percepción global del trato recibido por los pacientes es buena, mientras que en relación a la información y comunicación es mejorable por parte de los profesionales y podría ser reevaluada, ya que permite detectar y mejorar los puntos débiles de la asistencia sanitaria
Sánchez-Saldivar P. (8) realizó una encuesta en los centros de salud de la jurisdicción sanitaria Benito Juárez, mediante dos cuestionarios con 17 ítems, analizando la comunicación enfermera-paciente.
Se recopilaron 244 encuestas de los pacientes y 15 encuestas de enfermeras, en las cuales se detectó que 71% pacientes y 80% enfermeras opinaron que la atención que proporcionan las enfermeras en cuanto a la comunicación es buena, un 18% de los pacientes y el 13% de las enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 3% de pacientes y 7% de enfermeras encuestados refirió que la atención es mala.
Se observa que los profesionales de enfermería tienen varios obstáculos para proporcionar una atención de calidad, entre ellas se encuentra el tiempo limitado con el paciente, aun así, más de un 70% de las personas encuestadas de ambas partes (profesionales y pacientes) tiene una percepción de una buena comunicación.
Ruiz-Moral R. (9) realizó un estudio observacional-descriptivo, con una muestra de 658 usuarios (edad media: 52 años), que acuden a 97 médicos de familia en 58 centros de salud de 4 provincias. Mediante una entrevista se indagó en la percepción de los usuarios sobre las cuatro facetas comunicativas, refiriendo estos sentirse satisfechos con la relación con su médico (99,7%), la posibilidad exponer motivo de consulta (96%), la información recibida (96,2%), y sobre la acción terapéutica (97,9%).
Martín Padilla E. (10) llevó a cabo un estudio descriptivo cualitativo, con 12 profesionales sanitarios (3 médicos, 3 enfermeras, 3 terapeutas y 3 psicólogos) de la clínica de la universidad de La Sabana, Chía, y otras instituciones en Bogotá (Colombia), con una experiencia de más de 8 años en atención a la enfermedad crónica o a la discapacidad en contextos hospitalarios. Se realizaron entrevistas semiestructuradas y encuesta Delphi.
Se definieron aspectos específicos de la comunicación de los profesionales que pueden optimizar la calidad de la atención en salud, tanto en el manejo de la información, como en la relación con pacientes y familiares. A partir de estos aspectos, se diseñó una matriz con ejes, códigos y componentes, como soporte para la construcción de instrumentos.
Corral Gudino L. (11) realizó un cuestionario a los profesionales de la gerencia de asistencia sanitaria del Bierzo sobre integración (405 y 211 participantes, respectivamente, sobre el total de 1.854 profesionales, participación del 11%).
Tres de cada cuatro señalaron la comunicación como el factor más importante para conseguir la integración. Los informes médicos, la educación y la conciliación de la medicación también fueron priorizados. Las rutas asistenciales (98%), las enfermeras de enlace (93%) o los protocolos de cuidado compartidos (92%) fueron ampliamente aceptados. Como nexo de unión se prefirió a todo el servicio hospitalario (55%), frente a la figura del enlace-consultor por centros (29%) o común para el área (16%). No hubo diferencias entre la valoración de los profesionales de primaria u hospital en la mayoría de las herramientas analizadas.
De acuerdo con la opinión de los profesionales, las herramientas que favorezcan la comunicación son la clave para conseguir una integración exitosa.
Tomás S. (12) analizó en un estudio descriptivo, prospectivo y multicéntrico, los efectos adversos en 3.854 pacientes de 21 hospitales que sucedían en el servicio de urgencias, planteándose la seguridad del paciente pudiendo ser mejorada a través de 3 grandes bloques en los que aparece la comunicación tanto profesional-paciente, entre profesionales (en el cambio de turno).
El 12% de los pacientes atendidos sufrieron algún tipo de incidente, de ellos, el 54,8% se acompañó de daño al paciente. A destacar que en un porcentaje importante los incidentes aparecen o son detectados posteriormente al alta (43%) (eventos adversos (EA) tardíos), fenómeno que es obviado en otros estudios en los que las tasas de incidencia son inferiores. Si tenemos en cuenta que alrededor del 80-90% de los pacientes atendidos en los servicios de urgencias son dados de alta, la posibilidad que el EA sea detectado y tratado en otro nivel asistencial es elevada. Uno de los aspectos más importantes del estudio fue la valoración de los factores causales: alrededor de 80% de los sucesos adversos, se pueden agrupar en tres grandes bloques: formación, medicación y comunicación.
Las estrategias para mejorar la seguridad del paciente en los servicios de urgencias y emergencias deberían ser dirigidas, hacia estos bloques causales (formación, medicación y comunicación). La frecuencia de un incidente en la comunicación médico-paciente fue del 7,92%, de un 5,35% médico-enfermero y de un 4,16% enfermero-paciente.
CONCLUSIONES
La información, la comunicación y el acompañamiento son las tres deficiencias de los sistemas sanitarios que podrían disminuir la efectividad de las intervenciones. (13)
Desde la Administración Sanitaria se debe hacer un esfuerzo por impulsar la formación de los profesionales en habilidades de comunicación y promover la puesta en marcha de estas habilidades, dados los grandes beneficios que de ello pueden derivarse.(1)
Promover el aprendizaje de habilidades, como la comunicación en salud, es una tarea importante y necesaria en la docencia de pregrado y posgrado, que no está puesto en práctica en muchos grados de ciencias de la salud. Esta comunicación para convertirse en un elemento de apoyo terapéutico, requiere un entrenamiento del profesional para que la información sea comprensible, dada con acompañamiento emocional y posibilidades de afrontamiento. (10, 14)
Una de las mayores complicaciones en la comunicación, es la transferencia de pacientes, para ello existen numerosos modelos estandarizados para mejorar esta transferencia. El modelo estandarizado ISOBAR (Identificación del paciente, Situación, Observación, Antecedentes clínicos- Background, Acordar un plan de cuidados, Read-Back) recomendado por la OMS (Organización Mundial de la Salud) surge con el objetivo de aumentar la calidad de la transferencia, eliminar el déficit de comunicación y minimizar los errores provocados por éstos. (15)
La técnica de transferencia IDEAS (Identificación, Diagnóstico, Estado, Actuaciones, Signos y síntomas de alarma) es la propuesta por la Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES) para la realización de la transferencia. Se debe asegurar el entrenamiento y la formación de los profesionales de Enfermería en la transmisión de la información del paciente. (16)
En los objetivos Nacionales de Seguridad del Paciente (NPSG), de los EE.UU requiere que las instituciones acreditadas debería implementar un abordaje estandarizado para la comunicación durante los traspasos de pacientes, este abordaje estandarizado debería considerar los siguientes puntos: quienes deben o deberían involucrarse en la comunicación; qué información debería ser comunicada (por ejemplo: la condición actual del paciente y cambios recientes en su estado o tratamiento); alertas sobre cambios eventuales en el tratamiento; qué observar en el próximo intervalo de atención; oportunidades para preguntar y responder dudas, idealmente en persona; cuándo utilizar ciertas técnicas (repetición en voz alta-“read back”) y qué papeles o información electrónica debería estar disponible.
También recomiendan acciones a nivel institucional: capacitar a todo el personal en comunicación efectiva; desarrollar herramientas de comunicación estructurada (ej.: Listados de verificación, pases de pacientes con un orden establecido, formularios de traslado y derivación, normas para órdenes verbales, etc.); difundir claramente la cadena de mandos y estimule la comunicación abierta entre todas las jerarquías de personal y establecer objetivos concretos en cuanto a comunicación de su personal y evalúe las mejoras.(6)
Los estudios de calidad en la comunicación deberían tener estándares de exigencias metodológicas como cálculos prospectivos y de larga duración, registros fiables, etc. Estos estudios deberían analizar todos los tipos de atención (atención primaria, hospitalización, urgencias, atención telefónica, etc.) y de comunicación. (4)
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