Los usuarios mencionan con el 57% que siempre existe excesiva demanda de usuarios principalmente porque el Centro de Salud se ubica en zona céntrica de la ciudad; con el 33% casi siempre; con el 8% algunas veces. (Tabla y Gráfico Nº 6).
De acuerdo a las encuestas los usuarios califican la gestión de emergencia con el 54% como bueno; con el 30% regular; mencionan que no son atendidos con eficiencia y rapidez; con el 7% malo; apenas el 3% lo considera excelente. (Tabla y Gráfico Nº 7).
Según datos de los usuarios con el 74% mencionan que el faltante es medicamentos ya que no existe en gran cantidad de acuerdo a las recetas; con el 18% equipos médicos y con el 8% equipos tecnológicos. (Tabla y Gráfico Nº 8).
Los usuarios mencionan con el 37% que casi siempre el personal si cumple con normas y procedimientos de la institución; con el 33% algunas veces sugieren que es necesario que exista más personal de salud; con el 21% si consideran que siempre se cumple con normas y procedimientos y con el 8% muy pocas veces. (Tabla y Gráfico Nº 9).
El 57% de los usuarios consideran casi siempre capacitado al personal; con el 23% siempre, con el 16% algunas veces; mencionan que si se desempeñan de acuerdo a sus funciones. (Tabla y Gráfico Nº 10).
PROPUESTA
Programa de atención en el mejoramiento de la calidad del servicio del área de emergencia del Centro de Salud Manta.
Antecedentes
En la gestión de emergencia del Centro de Salud Manta, ubicado en la vía San Mateo, Av 30 Calle 14, del barrio Santa Martha, se determinó que se encuentra con índices regulares la calidad de atención a los usuarios de este servicio, existiendo diversas causas que influyen en esta problemática, siendo posible enumerar las siguientes:
El servicio de emergencia no cuenta con señalización para que los usuarios comprendan niveles de prioridad que conste en el sistema de triaje.
El servicio de emergencia carece de programas de educación continua en la atención a los usuarios internos como externos.
El número del talento humano es insuficiente, además no recibe capacitación permanente
Justificación
El área de emergencia del Centro de Salud Manta enfrenta dificultades en disponer de mecanismos y recursos que garanticen que todos los usuarios que necesitan de atención con calidad en el servicio, lo reciban. Bajo este escenario se requirió un programa de atención en el mejoramiento de la calidad del servicio al priorizar la capacitación del equipo de salud en el cumplimiento de normas que asegure el bienestar de los usuarios.
La calidad del servicio se fundamenta en ofrecer una atención de acuerdo a los requerimientos del usuario y en la que el prestador de los servicios cuente con conocimientos y destrezas que le permitan realizar los procedimientos clínicos adecuados-oportunos de acuerdo a las necesidades del usuario y en el que la interacción proveedor-usuario se base en el respeto, la cordialidad mutua. La realización de este proyecto es de importancia, ya que el mejoramiento de la calidad de atención implica constancia de propósito, consistencia y adecuación de las necesidades del cliente en todos sus aspectos, el servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles, en cuanto mayor es el número de insumos requeridos, mayor será la disponibilidad de satisfacer las necesidades del paciente.
Objetivo general
Mejoramiento de la calidad de atención en el área de emergencia del Centro de Salud Manta.
Objetivos específicos
- Establecer niveles de prioridad que conste en el sistema de triaje.
- Capacitar al personal de salud de la aplicación eficaz de normas y funciones emitidas por el Ministerio de Salud.
- Difundir normas de atención al usuario externo.
Actividades
- Reunión con directivos para establecer niveles de prioridad en el triage.
- Socialización de niveles de prioridad con personal de salud.
- Elaborar programa de capacitación al personal de salud.
- Diseñar formulario de evaluación que permita valorar conocimientos después de la capacitación al personal de salud.
- Elaborar formulario de satisfacción de usuario.
Recursos humanos
- Personal de salud
- Personal administrativo
Materiales
- Material educativo
- Material de oficina
- Medios audiovisuales
Presupuesto y financiamiento
| Nº | Rubro | P. Total |
|
1 2 3 4 5 6
7 |
Recursos Materiales Infocus Materiales Certificados Fotos Xerox copias Flash memory Otros Refrigerio |
200.00 15.00 50.00 25.00 30.00 20.00
60.00 |
| Total | 400.00 |
Contenido de la propuesta
A.- Diseño de la propuesta
La propuesta se diseñó en 2 fases o etapas de trabajo-investigación:
La Primera Fase.- Etapa que consistió en la realización de una investigación participativa cuyo objetivo fue tener un diagnóstico situacional de la calidad de atención ofrecida a los usuarios del área de emergencia del Centro de Salud Manta.
La Segunda Fase.- consistió en el desarrollo de un programa de atención en el mejoramiento de la calidad del servicio para el personal de salud en atención de calidad y en la difusión y aplicación de las normas para atender a los usuarios externos.
Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
Los usuarios tienen poco conocimiento sobre la priorización de atención mencionan que si les informa que existe triage pero lamentablemente en el momento que se presenta la emergencia solo quiere que su familiar sea atendido con rapidez.
Los usuarios que identifican alguna señalización mencionaron que la institución cuenta con infraestructura nueva que aún no conocen las instalaciones, y su tiempo de espera oscila entre los 31 a 60 minutos. Califican la gestión de emergencia como bueno; pero puede mejorar.
Los directivos tienen el conocimiento y la experiencia para manejar y conducir los programas escritos, manuales de procedimiento, organigramas, flujogramas de atención y otros. Cabe mencionar que el Centro de Salud Manta no es abastecido en su totalidad con el material de trabajo, ya que la demanda de usuario es mayor.
Los resultados demuestran que el usuario externo considera que la gestión por parte del personal de salud del área de emergencia del Centro de Salud Manta en su mayoría es buena por lo que influye en la percepción que tienen sobre la calidad de atención del servicio.
Periódicamente se realizan reuniones para sugerir cambios trimestrales cuyos beneficiados son los usuarios de esta unidad operativa. Las acciones investigativas y educativas se elaboran de acuerdo al comportamiento y la demanda de las enfermedades especialmente los de seguimiento epidemiológico cuyos resultados sirven para planificar y ejecutar acciones en mejoras de la salud, con el fin de prevenir enfermedades y seguir fomentando la salud preventiva.
Recomendaciones
Capacitación del personal cada tres meses, sobre las normas de calidad y atención al usuario, con el fin de actualizar conocimientos con ellos.
Elaborar un banner que indique los niveles de prioridad de atención en el área de emergencia.
Monitorear mediante encuesta de satisfacción al usuario externo para la medición de la calidad de atención.
Impulsar a los demás departamentos que tomen como ejemplo el trabajo con el fin de mejorar no solo el área de emergencia sino el resto de unidades.
Sugerir que los directivos tengan una formación en gerencia en salud.
PROGRAMA-ATENCION-MEJORAMIENTO-CALIDAD
BIBLIOGRAFÍA
Diseño de Protocolos y Guías de Manejo en Enfermería. (12 de 2005). Recuperado el 18 de 02 de 2016, de www.usuarios.lycos.es/cepregional.3/c_guías_metodologicas.htm.
A, T. (2008.). Entrevista. En: Gerrish K, Lacey A. Investigación en enfermería. España: McGraw Hill-Interamericana; pp. 337-352.
Alcivar, A. (2016). ASIS. Manta: Asis CSM.
Angulo, M. (2015). LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DELOS SERVICIOS DE URGENCIAS DEL HOSPITAL LUIS ABLANQUE DE LA PLATA DE LA CIUDAD DE BUENAVENTURA- VALLE, 2014. Cali: Universidad Católica de Manizales.
Asamblea, c. (2014). Constitución de la República del Ecuador. Quito: art. 358 Sección segunda salud.
Briones. (11 de 2005). El Entorno habilitante para la Atención Calificada durante el Parto. Recuperado el 16 de 02 de 2016, de www.safemotherhood.org/resources/pdf/skilled_care/spanish_info_book.pdf .
Camargo, L. C. (2013). La gestión de calidad como innovación organizacional para la productividad de la empresa. Bogotá: Revista EAN No. 69.
Carnota, O. (2014). Tecnologías gerenciales: una oportunidad para los sistemas de salud. . Panamá: Universidad de Panamá.
Casbascango, K. (2012). CALIDAD DE ATENCIÓN DADA POR ELPROFESIONAL DE LA SALUD A LOS USUARIOS EXTERNOS EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL (HSVP). Ibarra: Tesis de grado.
Chamba, A. (2011). Mejoramiento de la Gestión de Calidad en el Servicio de emergencia del Hospital Regional Isidro Ayora de Loja Durante el periodo abril-septiembre del 2011. Loja: Tesis previa a la obtención del Titulo Master en Gerencia en Salud.
Cool, B. (2014). Administración en salud. Taylor y Taylor Editores, OPUSCIT, pág 73.
Excelencia, E. E. (02 de 12 de 2014). Obtenido de http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/
G., M. P. (2013). Satisfacción y Calidad Percibida en la Atención de Salud Hospitalaria: Ranking de Prestadores.
Gómez, R. M. (2014). Antecedentes y desarrollo de la adminsitración de salud en América Latina. Washignton: Revista Cuarzo Volumen 20.
González, E. (2012). Calidad de atención en el servicio de urgencias del área de salud Heredia Cubujuquí desde la perspectiva cliente. San José: Instituto Centroamericano de Administración Pública.
Honduras, P. M. (2012). Modelo de Gestión Hospitalaria. Honduras: Unidad Local de Apoyo Técnico para Salud .
Lazaro, A. (23 de 03 de 2014). La Calidad. Obtenido de http://www.administracionmoderna.com/2014/03/la-calidad.html
LI, A. E. (2011). MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA PRESA PÚBLICA: SEDAPAL. Lima: TRABAJO DE FIN DE MASTER.
Mateo, R. (21 de 08 de 2016). Quality trends. Obtenido de http://www.qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
Medina, C. A. (2014). EL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD. Colombia: UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA.
OPS. (Octubre de 2010). Metodología de gestión productiva de los servicios de salud. Washington, D.C.
PARDO TÉLLEZ, F. y. (2009). Evaluación de la Calidad de la Atención en los Servicios de Salud, Aplicación en la Auditoria Médica. Bogotá: EDITORIAL MÉDICA INTERNACIONAL LTDA.
Paredes, J. S. (2011). EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN CENTROS MÉDICOS AUSPICIADOS POR ORGANISMOS INTERNACIONALES, CASO CLUB ROTARIO. Quito: Repositorio Institucional UASB- Digital.
Perdomo, J. y. (2011). La gestión de la calidad total como un antecedente de la capacidad de innovación empresarial. Salamanca: Documento de trabajo 09/04.
Porro, C. O., & Menéndez, O. C. (2010). Un sistema de gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Cuba: Revista Cubana de Salud Pública.
Ramírez, M. (2013). PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIAS DE II NIVEL, RISARALDA COLOMBIA, 2013. Revista Investigaciones Andina, Vol 18 Número 32 (2016).
RivasI, W. P., RivasII, A. F., & Luis, J. (2015). Satisfacción de pacientes con atención médica en emergencias. Pontifica Universidad Católica del Ecuador, 10.
Sáenz, L. (26 de 10 de 2016). Obtenido de http://adminsalud.galeon.com/
Salazar, O. (2011). Glosario de términos sobre administración pública. Perú: Universidad San Marco.
Tapias, M. (23 de 09 de 2016). Scrib. Obtenido de https://es.scribd.com/document/317078995/El-Impacto-de-Lo-Sistemas-de-Gestion-de-La-Calidad-en-La-Competitividad-de-Las-Empresas